Superviseur de ligne de production

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. L'impact que vous aurez : Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb, à titre de Gestionnaire. La personne idéale est accueillante, analytique et engagée à offrir les normes de service les plus élevées grâce au coaching et au perfectionnement de son équipe. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada. Le Gestionnaire soutient un ou plusieurs services internes de service à la clientèle. Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel qui exige une expérience considérable en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Les Gestionnaires supervisent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de guider et de perfectionner leurs ambassadeurs, en faisant preuve de compétences de service à la clientèle de premier ordre. De solides compétences organisationnelles et la capacité de concilier le travail en temps réel et le travail planifié sont également requises. Ils doivent également être adaptables et réactifs dans notre environnement au rythme rapide, parfois sous pression, tout en demeurant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et en démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité. Une journée typique : Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté grâce à votre équipe * Gérer l'exécution par l'équipe des enjeux complexes, sensibles et/ou urgents pouvant présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, y compris agir comme point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes * Rencontrer régulièrement vos subalternes directs pour examiner leur travail et offrir un coaching de haute qualité fondé sur le comportement; devoir être en mesure de créer une stratégie ou un plan de développement du rendement pour vos services * Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour la gestion des dossiers et des situations, et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées * Veiller à ce que l'équipe soit constamment dotée en personnel de façon appropriée et que le personnel termine son intégration et sa formation continue * Pour les dossiers impliquant des parties prenantes internes, guider les ambassadeurs afin qu'ils prennent les mesures appropriées jusqu'à la fermeture du dossier et, dans de rares cas, appuyer la gestion de dossiers sur le terrain * Collaborer avec la Planification de la capacité et la PMO afin d'établir l'effectif minimal, d'assurer une couverture adéquate, la planification des mesures d'urgence liées aux répercussions des changements, et de défendre les besoins en personnel par rapport au volume ou à la charge de travail Stimuler le rendement au niveau de l'ambassadeur, de l'équipe et du service * Veiller à ce que les membres de l'équipe soient tenus responsables des objectifs de rendement de façon juste et équitable en établissant des attentes claires, en faisant un suivi individuel et en offrant un coaching positif pour développer et améliorer leurs compétences de façon personnalisée * Gérer le rendement des ambassadeurs et de l'équipe, y compris en cernant les tendances de rendement, en offrant des mesures correctives et une rétroaction globale positive, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration * Être en mesure d'établir et d'exprimer la vision et l'orientation du trimestre; livrer cette vision et cette orientation lors de rencontres générales de type « all hands » * Partager des commentaires et des recommandations sur l'établissement des cibles de service * Assurer une surveillance du rendement global du service et contribuer à la production de rapports sur les tendances, en offrant une vue d'ensemble du service au Directeur, Prestation de services Bâtir et entretenir une équipe engagée et diversifiée * Assumer la gestion complète de la stratégie et des opérations liées au personnel au sein de votre équipe d'ambassadeurs, afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend l'embauche, l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral du personnel * Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et de chaque personne en soutenant et en mettant au défi votre équipe afin qu'elle atteigne et dépasse les attentes, grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching * Soutenir le développement professionnel au sein de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement, et en tirant parti des ressources offertes à l'échelle de l'entreprise pour favoriser régulièrement le développement de votre équipe * Assumer les tâches de gestion quotidiennes, comme l'approbation des congés, les rencontres d'équipe et individuelles, et la gestion des enjeux liés aux Talents * Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes d'offrir leur meilleur travail tout en étant elles-mêmes * Faire preuve d'un leadership fort sur des enjeux importants, notamment la diversité et l'appartenance, l'allié-ship, l'éthique, la conformité, et le maintien de normes élevées de service envers l'entreprise Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la Prestation de services et de votre service, selon les besoins * Guider l'équipe vers la mise en œuvre réussie des changements ou objectifs stratégiques de l'entreprise ou autres au sein de votre service, en relayant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en offrant de la rétroaction * Soutenir, selon les besoins, les projets d'amélioration du rendement et des opérations de la Prestation de services à l'interne, en collaboration avec l'équipe d'Excellence de la prestation et les partenaires interfonctionnels * Faire preuve d'esprit critique et évaluer constamment nos procédures. Recueillir la rétroaction de l'équipe afin de cerner les occasions d'améliorer le rendement et de mieux optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale Votre expertise: * 8 années ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 5 années dans un rôle de gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés * Expérience démontrable dans l'amélioration du rendement des équipes à titre de gestionnaire hiérarchique * Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, y compris la gestion de dossiers hautement sensibles ou graves, et le pouvoir décisionnel en matière de pertes * Expérience en analyse et en production de rapports de données afin de cerner les tendances de rendement, ainsi que dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de gestion du rendement * Expérience dans la traduction d'objectifs et de stratégies globaux en actions concrètes et applicables pour vos équipes, y compris l'établissement de cibles opérationnelles ou fonctionnelles ou d'objectifs de rendement * Capacité à travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel, selon les besoins * Excellentes compétences en communication, à l'oral comme à l'écrit, en anglais Vos compétences et aptitudes: * Compétences exceptionnelles en leadership et en gestion d'équipe pour gérer une équipe de professionnels — à l'aise avec les conflits, avec le fait de donner et de recevoir de la rétroaction, et avec la gestion des enjeux liés aux employés ou aux Talents * Excellentes compétences en communication pour collaborer avec différentes parties prenantes et gérer des dossiers sensibles, tout en demeurant calme et posé sous pression * Organisé et ingénieux; capable de jongler avec plusieurs tâches à la fois, avec un souci du détail et un suivi rigoureux, même dans des situations ambiguës * Compréhension approfondie des opérations et des processus de service à la clientèle, avec la capacité de les transmettre à votre équipe * Capacités de réflexion stratégique et de résolution de problèmes pour évaluer les procédures et cerner les occasions d'amélioration * Capacité à relayer l'information avec du contexte et à guider votre équipe à travers les changements * Compétences exceptionnelles en coaching; vous avez un quotient émotionnel élevé et savez adapter votre rétroaction et votre style de communication selon les besoins de la personne coachée ou mentorée * Compétence culturelle et engagement fort envers la promotion de la diversité et de l'inclusion au sein de l'équipe * Maîtrise de divers outils d'analyse et de production de rapports de données pour suivre les tendances de rendement (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.) VOTRE LIEU DE TRAVAIL: Ce poste est admissible au télétravail — Canada. Le rôle peut inclure du travail occasionnel dans un bureau Airbnb ou la participation à des rencontres hors site, selon une entente avec votre gestionnaire. Bien que le poste soit admissible au télétravail, vous devez résider dans une province où Airbnb Canada inc. possède une entité enregistrée. Nous pouvons actuellement embaucher dans les provinces suivantes : Alberta, Ontario, Colombie-Britannique, Québec et Saskatchewan. Cette liste évolue continuellement; veuillez donc vérifier auprès de votre recruteur ou recruteuse quelles provinces vous rendent admissible à ce poste. NOTRE ENGAGEMENT ENVERS L'INCLUSION ET L'APPARTENANCE: Airbnb s'engage à travailler avec le plus vaste bassin de talents possible. Nous croyons que la diversité des idées favorise l'innovation et l'engagement, et nous permet d'attirer des personnes créatives, ainsi que de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à soumettre leur candidature. Nous nous efforçons également d'offrir un processus de candidature et d'entrevue inclusif pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes une personne candidate en situation de handicap et que vous avez besoin d'une mesure d'adaptation raisonnable pour soumettre votre candidature, veuillez communiquer avec nous à l'adresse suivante : reasonableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et la mesure d'adaptation nécessaire pour vous aider dans le processus de recrutement. Nous vous demandons de communiquer avec nous seulement si vous êtes une personne candidate dont le handicap l'empêche de remplir notre demande en ligne. Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à évaluer efficacement un grand volume de candidatures. Toutes les décisions finales d'embauche sont prises par une personne réviseure. Ce rôle est nouvellement créé et ne remplace ni ne comble un poste existant. How We'll Take Care of You: Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits. Canada Annual Pay Range $94,000—$117,000 CAD

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés. La communauté que vous rejoindrez :  L'équipe Excellence de la main-d'œuvre et des fournisseurs, Exploitation de l'entreprise chez Airbnb améliore l'efficacité, l'utilisation, la qualité et l'impact des activités liées aux Logements, Hôtels, Services et Expériences Airbnb grâce à une combinaison d'opérations optimisées par l'IA et d'interventions humaines.  Notre équipe Planification de la main-d'œuvre et analyses collabore avec les équipes Exploitation adaptée et Exploitation des revenus afin d'optimiser notre réseau de fournisseurs, de planifier nos besoins en capacité, de soutenir la dotation des projets et d'améliorer la performance des équipes de fournisseurs. Le travail effectué par nos agents est très varié : il peut s'agir d'activités de vente, de gestion de comptes ou encore d'annotation de données pour l'IA, souvent dans cinq ou six langues. 30 à 40 projets sont normalement en cours simultanément, avec une demande qui évolue chaque semaine, ce qui rend la prévision et la planification des effectifs particulièrement complexes. Notre équipe évolue très rapidement : on augmente ou réduit les effectifs affectés aux projets en quelques jours seulement. L'IA devient également un élément central de nos flux de travail, ce qui accélère davantage nos cycles d'exécution. La différence que vous ferez : À titre de Responsable, Gestion des Effectifs, Opérations, vous jouerez un rôle pivot en matière d'intelligence opérationnelle et de stratégie de capacité auprès de nos équipes d'Exploitation adaptée et d'Exploitation des revenus. Il s'agit d'un rôle stratégique, hautement visible et à fort impact, situé au croisement de la stratégie de main-d'œuvre, de l'efficacité financière et de la gestion des parties prenantes de la direction supérieure. Vous transformerez des données complexes et en temps réel sur les effectifs en analyses claires et percutantes qui orienteront les décisions des plus hauts niveaux de l'organisation. Vous identifierez de façon proactive ce qui fonctionne, ce qui présente des risques et les domaines nécessitant une intervention avant que les problèmes ne prennent de l'ampleur. Vous serez responsable des processus de planification de la capacité, de dotation et de priorisation des agents. Vous collaborerez également avec les équipes responsables de la stratégie fournisseurs et des contrats afin de garantir qu'on dispose du nombre adéquat d'agents et de la bonne combinaison de compétences pour atteindre nos objectifs d'affaires. Une journée typique :  * Diriger les activités de prévision de la demande, de planification de la capacité et de production de rapports sur l'utilisation des ressources pour les équipes Exploitation adaptée et Exploitation des revenus – Ventes. * Superviser étroitement et améliorer notre processus hebdomadaire de dotation et de planification des horaires des projets, en déterminant l'allocation optimale des agents entre les nouveaux projets et les projets existants. Cela comprend la gestion des discussions de priorisation et des compromis avec plusieurs parties prenantes, ainsi que l'harmonisation des attentes concernant les priorités et le moment opportun pour démarrer, interrompre ou poursuivre certains projets. * Maintenir une vue d'ensemble en temps réel de tous les projets actifs et à venir, notamment en assurant le suivi de leur état, de leur performance et des obstacles rencontrés. Transformer ces informations en synthèses hebdomadaires ou mensuelles destinées aux dirigeants afin de leur fournir une vision claire de la santé opérationnelle. * Créer un consensus et obtenir des décisions concernant les ressources et les besoins des programmes, notamment en matière d'outils, d'analytique et de production de rapports. * Collaborer avec les parties prenantes afin de développer proactivement le portefeuille de projets et de garantir à l'équipe une réserve solide de travaux à valeur ajoutée vers lesquels elle pourra se réorienter si certains projets prennent fin plus tôt que prévu. * Mesurer et communiquer l'efficacité des coûts de l'équipe, notamment les gains générés par l'introduction d'outils d'IA. Collaborer à la définition des objectifs trimestriels et analyser le rendement global des flux de travail et des processus. * Gérer le système de gouvernance des projets afin de veiller à ce que l'équipe se concentre uniquement sur les initiatives à plus forte valeur ajoutée et réévalue continuellement la pertinence de poursuivre les travaux existants. * Identifier et signaler de façon proactive les risques opérationnels, notamment les insuffisances de capacité, les fournisseurs moins performants ou les indicateurs clés de performance mal alignés, en proposant des mesures correctives avant que ces enjeux deviennent critiques. * Collaborer à l'amélioration de l'efficacité des partenaires grâce à une évaluation fondée sur les données de la production des équipes et des individus, effectuer des analyses approfondies (comme des études temps-mouvement) et structurer les meilleures mesures et incitatifs afin d'optimiser la performance. Votre expertise : * Plus de 10 ans d'expérience en exploitation dans un environnement rapide et comportant un haut degré d'ambiguïté, dont au moins 5 ans d'expérience en gestion de fournisseurs, gestion de la main-d'œuvre et/ou planification de la capacité. * Grande expérience en influence et en gestion des parties prenantes, avec des exemples concrets de négociation de demandes complexes et de résolution de priorités concurrentes. * Expérience en tant que partenaire stratégique auprès de cadres dirigeants, capable de transformer des objectifs d'affaires ambigus en plans concrets de main-d'œuvre comportant des résultats mesurables. * Solides compétences en conception et en exécution de processus; par exemple, capacité à reconstruire et à lancer un nouveau processus complexe impliquant plusieurs fonctions. * Expérience approfondie dans l'élaboration de plans de capacité, de plans de dotation et d'horaires, ainsi que dans l'allocation de ressources entre plusieurs priorités concurrentes en fonction du rendement du capital investi (RCI) ou de l'alignement avec les objectifs de l'entreprise. * Excellentes capacités analytiques, avec la capacité de décomposer la performance en facteurs sous-jacents et de comprendre le RCI des programmes grâce à une vision globale des coûts et des bénéfices. * Maîtrise de Google Sheets; la personne recherchée doit être experte dans l'utilisation de formules complexes et être capable de créer des feuilles de calcul bien structurées à partir de données brutes. Une expérience avec SQL est un atout. * Expérience dans l'amélioration de l'efficacité avec des partenaires IPA (impartition des processus d'affaires) locaux et internationaux pour des équipes de qualité, de confiance, de ventes ou de service à la clientèle. La personne idéale possède une expérience à la fois en opérations de service à la clientèle/arrière-guichet et en opérations de ventes. * Expérience dans l'intégration de l'IA et de l'automatisation aux flux de travail des fournisseurs afin d'améliorer l'efficacité et la qualité. * Un grand souci du détail et un bon jugement dans des situations ambiguës * Expérience démontrée dans la direction d'initiatives interfonctionnelles de grande envergure et à fort impact, ainsi que dans la gestion de projets de l'idéation à la stratégie et à la mise en œuvre auprès de dirigeants. Votre emplacement : En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler. Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance : Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler. Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.  Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine. Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.  How We'll Take Care of You: Our job titles may span more than one career level. The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands. The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future. This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits. Canada Annual Pay Range $128,000—$160,000 CAD