Knowledge-Engineer (m/w/d)

DEINE MISSION BEI UNS Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen. * Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell – ganz ohne klassischen telefonischen Kanal. * Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs). * Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung. * Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen. * Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen. DAS BRINGST DU MIT * Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten. * Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle. * Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen. * Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen). * Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren. * Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban). BENEFITS * Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag * Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten * Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht * Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung * Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken * Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen Hier geht’s zu unseren Benefits.

UNTERNEHMENSBESCHREIBUNG Die dpa-IT Services GmbH ist ein Tochterunternehmen der Deutschen Presse-Agentur GmbH (dpa) und stellt der gesamten dpa Gruppe weltweit IT-Infrastruktur zur Verfügung. Wir entwickeln und betreiben Software entlang der journalistischen Wertschöpfungskette – von der Inhaltserstellung und -planung über die Verteilung mittels APIs bis zum Ausspielen in Web-Anwendungen für B2B-Kunden der dpa.  Wir suchen zum nächstmöglichen Zeitpunkt an unserem Standort in Hamburg oder Berlin einen (Senior) AI Engineer (m/w/d) unbefristet und in Vollzeit (38,5 Stunden), der unser Data & AI Team verstärkt. DER JOB + DIE VERANTWORTUNG * Du unterstützt uns bei Konzeption, Entwicklung und Betrieb von KI-Systemen – vorrangig in Informationsservices für unsere Kunden, aber auch im redaktionellen Bereich * Du verantwortest die Weiterentwicklung und den Betrieb unserer End-2-End KI-Produkte, von der Daten- und Modellintegration bis zur produktionsreifen API-Bereitstellung * Du entwickelst und optimierst KI-Pipelines (RAG, Embeddings, LLM-Orchestrierung) und stellst deren Qualität, Performance und Skalierbarkeit sicher * Du arbeitest innerhalb des Teams eng mit AI, Data & Dev/Ops Engineers zusammen, definierst Anforderungen an Datenqualität und -struktur und setzt diese gemeinsam um * Du evaluierst und integrierst neue KI-Modelle, Tools und Frameworks und trägst so zur technischen Weiterentwicklung unserer KI-Infrastruktur bei * Du bringst Dich aktiv in den Wissenstransfer ein – über Reviews, Dokumentation, Pairing und interne Schulungen * Du orientierst Dich in Deiner Arbeit an den dpa-Richtlinien für KI-Nutzung, Datennutzung und Verantwortung und gibst Impulse zur Weiterentwicklung unserer KI-Strategie * Du arbeitest gern auch mal in Berlin oder Hamburg mit unterschiedlichen Kolleginnen und Kollegen vor Ort zusammen DU + DEINE STÄRKEN * Du hast mehrjährige Erfahrung in der Entwicklung und dem Betrieb von KI-Systemen in produktiven Umgebungen * Du hast fundierte Erfahrung im Umgang mit LLMs, Prompt Engineering und agentenbasierten Systemen * Du besitzt sehr gute Kenntnisse in Python, pyspark, FastAPI und modernen LLM-Frameworks * Du hast Erfahrung mit Vektordatenbanken (z. B. Qdrant), RAG-Architekturen oder sogar Knowledge-Graphen * Du bringst Kenntnisse in Cloud-Infrastruktur (z.B. AWS) und Datenplattformen (z.B. Databricks, Snowflake) mit * Du nutzt KI-gestützte Entwicklungstools souverän in Deinem Arbeitsalltag * Idealerweise hast du Erfahrung mit API Management, CI/CD und Infrastructure as Code * Du verstehst die Anforderungen von Produktteams und kannst technische Lösungen verständlich kommunizieren * Du bist stark in Kommunikation und Zusammenarbeit mit interdisziplinären Teams * Du bringst analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz mit * Du sprichst Deutsch und Englisch auf einem sehr guten (C1, fachkundige Sprachkenntnisse) Niveau WIR + UNSERE KULTUR * Fast alle Medien in Deutschland sind dpa-Kunden. Du trägst mit Deiner Arbeit zur Verbreitung eines unabhängigen, seriösen und vielfältigen Nachrichten Journalismus und zu einer informierten Gesellschaft bei * Wir bieten eine eigenverantwortliche Tätigkeit mit viel Gestaltungsfreiraum und Entwicklungsmöglichkeiten * Wir bieten 13,8 Gehälter und mindestens 30 Urlaubstage plus 7 zusätzliche freie Tage bei einer Arbeitszeit von 38,5 Stunden/Woche * Du hast Möglichkeiten, mobil zu arbeiten und so Dein Privat- und Arbeitsleben flexibel und zeitgemäß vereinbaren * Wachse mit uns: Mit Fort- und Weiterbildungen fördern wir Deine fachliche und persönliche Entwicklung * Unsere Standorte in Hamburg und Berlin sind zentral gelegen KLINGT GUT? Wenn Du bereit bist, die Zukunft des Journalismus und der Medienbranche mitzugestalten, bewirb Dich einfach und schnell über unser Onlineformular. Wir freuen uns auf Dich! Deine HR-Ansprechperson ist Deliah Bargmann